Au-delà des activités à assurer et des objectifs à atteindre, le monde du travail est aussi et surtout un espace de relations humaines, d’interactions, de communication… riche de partage, mais aussi parfois source de tensions ! En tant que dirigeant·e, membre de service RH ou manager, vous constatez combien il est difficile de faire passer un message à vos équipes, à la fois efficace et respectueux ? Et si vous muscliez votre « assertivité » ?
L’assertivité : l’art de faire passer un message sans agressivité
Née au du début du XXe siècle, et approfondie au courant des années 70 par la recherche en psychologie américaine, la notion d’assertivité se définit comme la capacité à exprimer ses idées et défendre ses droits, tout en respectant ses interlocuteurs. Ce terme est issu de l’anglais « to assert » : affirmer.
Mais affirmer quoi ? Vous ! Vos valeurs, vos émotions, vos choix, vos besoins… tout en accordant la même importance à ceux des autres.
Contrairement à l’agressivité ou à la passivité, l’assertivité est un juste équilibre entre l’expression claire de ses propres attentes, l’écoute de l’autre et le refus d’adopter des comportements offensifs (et/ou offensants).
Reflet de votre neutralité, de votre honnêteté et de votre maîtrise des émotions, l’assertivité est donc une compétence clé pour des relations de travail positives et collaboratives.
Concrètement, quels intérêts au travail ?
Véritable méthode de communication, l’assertivité a sa place dans toute interaction humaine, et notamment en milieu professionnel.
Développer votre assertivité, c’est en effet renforcer votre capacité de compréhension mutuelle, de gestion des conflits, et d’expression de feedbacks. Vous participez à la mise en place d’un environnement de travail sain et productif, où chacun·e se sent compris·e.
C’est une capacité primordiale dès lors que votre poste demande de diriger, d’inspirer, et/ou de motiver. Mais elle reste avant tout une qualité humaine que chacun·e a intérêt à développer pour échapper aux situations de malentendus, de mauvaise interprétation, et de communications tendues, par exemple lorsqu’il s’agit :
- De transmettre des consignes claires, facilement applicables ;
- De faire un feedback constructif et encourageant, qu’il soit négatif ou constructif ;
- D’apaiser des conflits ;
- De trouver des solutions à des problèmes ;
- De savoir dire non avec bienveillance, sans culpabiliser.
Adopter l’assertivité pour améliorer votre communication professionnelle : éléments de méthode
Une introspection nécessaire, pour reconnaître ses émotions et valider celles des autres
L’assertivité est donc une manière de s’affirmer. La première étape pour la développer est donc de bien se connaître soi-même ! Faire le point sur vos valeurs, vos limites, vos besoins, est indispensable pour pouvoir les communiquer efficacement.
Vos émotions comptent également. Les identifier et les gérer permet de ne pas basculer dans les comportements de défense que sont l’agressivité ou la passivité. Reconnaître vos émotions permet aussi de prendre en considération celles des autres : colère, anxiété, frustration ou encore satisfaction… Légitimes ou non, toutes les émotions sont authentiques et doivent être validées à part entière, pour pouvoir être dépassées au profit d’un échange factuel plus apaisé (exemples : « je comprends que ce problème puisse t’énerver… », « à ta place, je serais certainement déçu·e moi aussi… »).
L’écoute active et la communication non violente : une posture essentielle pour réduire les biais communicationnels
Être pleinement présent·e dans la conversation, et comprendre le point de vue de votre interlocuteur ou interlocutrice, sans jugement même si vous n’approuvez pas forcément ses propos : c’est le principe de l’écoute active ! Reformuler et poser des questions montre aussi que vous vous intéressez et cherchez à comprendre l’autre.
Si des critiques sont émises, ne les prenez pas pour vous personnellement : concentrez-vous sur les faits et ce que vous pouvez en déduire comme axe d’amélioration. Il en va de même si vous devez formuler un feedback. La technique de communication non-violente OSBD (ou DESC) peut vous y aider :
- Observation (ou Décrire dans le cadre de DESC) : mentionnez les faits uniquement dans l’objectif de présenter la problématique, sans évoquer d’hypothèses de causalité. Exemple : « Ce matin, je me suis rendu·e compte que la commande de Mr Martin n’avait pas été préparée. Ce qui a empêché de la livrer à temps » ;
- Sentiment (ou Exprimer) : expliquez votre ressenti face à cette situation. Exemple : « Je me suis retrouvé·e dans une situation très compliquée et stressante, qui entache notre qualité de service et notre image auprès de nos clients » ;
- Besoin (ou Spécifier) : formulez votre besoin précis et réalisable. Exemple : « Il est essentiel d’arriver à tenir nos délais de livraison, en gérant de façon plus efficace nos préparations de commande » ;
- Demande (ou Conclure) : proposez votre solution, en évoquant les bénéfices attendus pour chacun·e. Exemple : « À l’avenir, si un problème retarde une commande, nous devons tous nous informer au plus vite pour ne pas nous mettre mutuellement devant le fait accompli, trouver ensemble des solutions ou, à défaut, prévenir le client avec un maximum d’anticipation ».
Bon à savoir : exprimez-vous le plus possible à la première personne, en utilisant le « je » ou le « nous » : non pas pour vous mettre en avant, mais pour ne pas avoir trop recours au « tu » ou au « vous », dont l’usage est souvent vécu comme accusateur. Et essayez au maximum d’éviter de répondre en utilisant des négations (« non », « oui, mais », etc.), un tic de langage qui invalide automatiquement les propos tenus, donc délétère pour la communication ! Préférez l’emploi de formules plus conciliantes, même en cas d’objection : « peut-être que », « en même temps », « pour ma part », etc.
Enfin, quand vient votre tour de vous exprimer, pensez à harmoniser votre communication verbale et non-verbale : votre langage corporel et votre voix sont aussi le reflet de votre message !
Vous l’aurez compris, développer votre assertivité dans le cadre professionnel (voire personnel !) suppose d’abandonner des réflexes souvent bien ancrés inconsciemment dans nos modes de fonctionnement. Pour cela, un véritable entraînement est nécessaire, par exemple conduit au travers de formations, mais aussi en prenant régulièrement du recul critique sur vos interactions de la journée, afin de les évaluer et d’imaginer comment vous auriez pu les conduire différemment.
Besoin de recruter en CDI, CDD, intérim ou alternance ? Adecco met à votre disposition toutes ses ressources pour garantir la rapidité, la réussite et la performance de vos embauches ! Et vous permet aussi d’améliorer vos capacités de gestion, de leadership ou encore de communication, grâce à un catalogue de formations qui répond à vos enjeux.
Et si on en parlait ?